Как обещал, начинаю выкладывать потихоньку мысли и рассказы. Пока в один этот пост буду добавлять, там посмотрим.
********
Замечательная история, не могу не пересказать. Рассказал друг про времена более чем 20- летней давности, но яркости и поучительности она не потеряла. Думается, никогда не потеряет…
У нас был коллега в 90-ые годы, консультант, назовём его Сергей. Вполне приличный, интеллигентный человек. Перед тем, как стать консультантом, он работал HR-директором в известном в то время банке – Банке М. Почти не менее известным человеком в Москве был и президент этого банка, некто АФ. Был он знаменит невероятным высокомерием и заносчивостью, нарциссизмом и поистине брутальной грубостью. Прямо легенды про него ходили по городу: какие у него шубы, да какой у него отдельный лифт, да как он пепельницами в коллег кидается, ну и всякое такое подобное.
Вот мне друг и рассказывает: встретился я тут, говорит, со своим старым товарищем, который когда-то работал в этом банке. И вдруг зашёл разговор про того нашего коллегу – Сергея. Товарищ этот спрашивает моего друга: “А ты знаешь, как он вылетел из Банка М?” Ну, мы не знали точно. Соответственно, друг говорит: “Нет. А как? Очень интересно!” И товарищ этот рассказывает:
Собрались там одно мероприятие проводить. То ли совещание выездное, то ли тимбилдинг, что-то в этом роде. Ну, обсуждают сотрудники, как там что будет, как что делать, и тут Сергей приходит и подключается к обсуждению. А у них рабочий документ есть – план мероприятия. Сергей в этот документ смотрит и говорит: – Послушайте, но это ведь неправильно! Так ведь нельзя это мероприятие проводить! Все глаза отводят, никто ничего не отвечает. Он опять за своё:- Ну это же непрофессионально!! Ему, наконец, кто-то из коллег говорит: – Зря вы так, этот план АФ, вообще-то, согласовал уже. А Сергей, как борец за профессиональный подход к делу, говорит: – Ну ничего страшного! Я пойду на приём, ПОПРОБУЮ ПЕРЕУБЕДИТЬ! И пошёл.
Как он из комнаты вышел, те коллеги, с кем он это всё обсуждал, хором говорят: – Тащите быстро картонные коробки! И спокойно давай вещи Сергея паковать. Но не успели – его уже раньше из кабинета АФ вывели и прямиком – на улицу…
К вопросу о роли обмена мнениями в культуре управления. Сергей ведь не спорить пошёл – переубеждать…
********
Этюд на тему сервиса экстра- класса:
Остановился в гостинице в Европе. Совсем не самой дорогой (это важно). Всё очень хорошо, чисто, всё прекрасно. Подходишь на ресепшн – человек из штанов выпрыгивает, улыбается, хочет помочь. Попросил зубную щётку – дали две, Ну этому понятно, как можно научить.
В ресторане уже интереснее – заказываю рис. Простой. Без ничего. Официантка смотрит несколько секунд, осмысляет. Потом говорит – Хорошо!. Уже странно – в меню, естественно, такого блюда нет. Я втайне надеялся, учитывая общую её приятность и дружелюбие, что можно рассчитывать на то, что она меня не пошлёт сразу, а скажет: пойду узнаю, смогут ли сделать. Нет – просто да, сделаем. И сделали, в лучшем виде.
Тоже можно представить, как этого можно добиться. Сложнее, но можно. Но последний пример меня поверг просто ниц: хожу по лобби внизу, смотрю по сторонам, ну там думаю о своём, что вот может быть мне кое-что может пригодиться. И вдруг девушка, одетая, в пальто, уже вышедшая почти из дверей, – сотрудница гостиницы, закончила смену, попрощалась, идет домой, – ВОЗВРАЩАЕТСЯ и спрашивает: “Вы что-то ищете? Помочь Вам как-то? Что-то организовать?” Я от удивления онемел просто, даже не знал, на каком языке ей спасибо сказать. Вот такое ОТКУДА берётся?!
********